Проверяем вашу клиентоориентированность
Статья
Принято считать, что клиентоориентированность — это понятие, которое определяет принцип работы с внешней аудиторией. Анастасия Алексеева 17 лет занималась реализацией проектов по управлению персоналом, в том числе для таких лидеров рынка как Coca-Cola, «Северсталь», TUI, МТС, «РусГидро». Исходя из своего опыта Анастасия считает, что клиентоориентированность — понятие не только про внешнюю, но и про внутреннюю среду, и по-настоящему клиентоориентированная компания создает предпосылки для комфортного взаимодействия не только в связке клиент-сотрудник, но и сотрудник-сотрудник.
Клиентоориентированность — казалось бы, принцип работы любой современной компании. Это особенно важно сейчас, когда клиент обращает внимание не только на уникальные свойства вашего продукта, но и на сервис. Но не достаточно просто закрепить во внутренних документах клиентоориентированность как ценность вашей компании, ее нужно транслировать каждый день в своей работе. И не только рядовым сотрудникам, но и, в первую очередь, руководителям.

Если владелец бизнеса не здоровается с покупателями, позволяет себе нелестные шутки за спинами клиентов, логично, что и сотрудники будут придерживаться такой же стратегии поведения. Также, если кадровый менеджмент в компании выстроен таким образом, что внимания к персоналу, как внутреннему клиенту нет, то ждать продуктивности внутри коллектива, умения отделов договариваться и взаимодействовать тоже не стоит.

Выделяют два вида клиентоориентированности: внешнюю и внутреннюю.

????Внутренняя клиентоориентированность — это когда все участники процессов находятся в дружественном пространстве друг друга и нацелены на исполнение общей корпоративной задачи и ответственно применяют свое мастерство для достижения бизнес-цели.

На какие критерии стоит обратить внимание, если компания оценивает уровень внутренней клиентоориентированности.

Чек-ап внутренней клиентоориентированности:

  • Получается ли сотрудникам смежных подразделений выяснять, понимать и удовлетворять бизнес-потребности, стоящие перед подразделениями?
  • Комфортно ли сотрудникам общаться друг с другом? Построено ли это общение на доверии и уважении?
  • Соответствуют ли ценности и ожидания одного подразделения ценностям и ожиданиям другого отдела? Получается ли минимизировать количество конфликтных взаимодействий?
  • Готов ли руководитель компании и/или подразделения к позитивному разрешению негативных ситуаций?
  • Насколько гибки и лояльны сотрудники к изменениям в подразделениях и компании в целом?

????Внешняя клиентоориентированность — это когда все сотрудники совпадают по ценностям и транслируют их за пределами компании.

Чек-ап внешней клиентоориентированности:

  • Получается ли у ваших сотрудников дружелюбно выяснять, понимать и удовлетворять потребности клиента?
  • Комфортно ли клиенту общаться с сотрудником? Построено ли это общение на доверии и уважении?
  • Получается ли у сотрудника минимизировать количество конфликтных взаимодействий?
  • Готов ли сотрудник к позитивному решению негативных ситуаций?
  • Проявляет ли сотрудник гибкость и лояльность к изменениям.

❗При этом, важно помнить, что внешняя клиентоориентированность невозможна без внутренней. Бизнес активно развивается только тогда, когда сотрудники ежедневно практикуют нормы адекватной коммуникации не только при общении с клиентом, но и внутри компании. В конечном итоге любой продукт, который бизнес предлагает клиенту, создается при взаимодействии многих подразделений и людей. Абсолютно каждый участник вносит свой вклад в клиентский сервис покупателя. Поэтому если руководитель реально заинтересован в том, чтобы повысить клиентский сервис, ему стоит обратить внимание на внутреннюю клиентоориентированность персонала.

Как сформировать внутреннюю клиентоориентированность:

  • Придерживайтесь в работе тех же принципов, которых должны придерживаться ваши сотрудники.
Главный носитель ценностей компании — руководитель. Придерживайтесь в работе и общении с клиентами и сотрудниками тех принципов, которые важны для вас. Будьте клиентоориентированным, если ваша компания позиционирует себя в качестве клиентоориентированной.

  • Заботьтесь о психологическом комфорте: своем и ваших сотрудников.
Уже давно не секрет — чем наполнен, тем и делишься. Быть клиентоориентированным, не находясь в ресурсном состоянии, сложно. Внимательно относитесь к своим внутренним ощущениям, поддерживайте баланс. Отмечайте, в каком эмоциональном состоянии находятся ваши сотрудники, нравится ли им то, чем они занимаются, есть ли у них ясные, понятные должностные обязанности, ответственность и мотивация.

  • Будьте открытыми и поощряйте инициативу сотрудников.
Общайтесь с вашими сотрудниками на равных, интересуйтесь их точкой зрения, позволяйте им инициировать и воплощать проекты. Устраивайте общие собрания, на которых департаменты будут рассказывать о своих проектах. Очень часто сотрудники компаний даже не в курсе, что делают коллеги.

  • Проводите командообразующие мероприятия.
Устраивайте соревнования, состязания, конференции — любые мероприятия, в которых сотрудники могут взаимодействовать и общаться, организуйте тренинги, которые помогут сотрудникам проработать, в том числе внутреннюю и внешнюю клиентоориентированность.

  • Разработайте свой чек-лист оценки клиентоориентированности для сотрудников, исходя из ценностей вашей компании. В качестве примера можно использовать эту таблицу.

Коротко:

Клиентоориентированность — базовый принцип работы современных компаний. Важно помнить, что она бывает внешней и внутренней. Без последней не получится построить первую. Внутренняя клиентоориентированность характеризует отношения сотрудников внутри коллектива, готовность взаимодействовать для достижения общих бизнес-целей компании.

Сотрудникам очень важно работать в комфортной среде. Это помогает им быть продуктивными, целеустремленными и мотивированными. Таким они становятся только в компании, которая не забывает о своем персонале, бережно к нему относится, слышит и понимает его потребности. Поэтому, если компания не будет уделять должное внимание созданию внутренней клиентоориентированности, то и удовлетворить потребности внешних клиентов она не сможет. Все просто: человеку нужен человек, не только дома, в отпуске, в магазине, но и на работе и в бизнесе.

Согласны ли вы, что от внутренней и внешней клиентоориентированности зависит прибыль компании? И, может, быть вы сами наблюдали эту закономерность?

Автор: Анастасия Алексеева, бизнес консультант

Источник